• Michal Zach

Jak se žije chatbotům po prvním hypu

Aktualizace: 5. zář 2019


Chatboti jsou všude. I vaše babička by doma jednoho potřebovala, aby jí vnuk s mobilem v ruce odpověděl, jak mu ta polívka chutná.


Tenhle trend se sice tváří, že vtrhl téměř do každé firmy, ale jen málokde je zdrojem původně zamýšleného přínosu. Naopak bývá častým zdrojem uživatelské frustrace.

Chatbote, na můj povel, do náruče konkurence!


I facebook umožnil firemní stránkám mít své messenger chatboty, takže si tyhle boty nasadil kde kdo. V praxi však uživatelův příběh vypadá přibližně takto:

Je 17:30 a vy chcete jít na večeři. Rádi byste zkusili nějaký nový podnik. Najdete si restauraci, která se vám líbí a chcete se podívat na její menu.


Podnik má ale jen facebookové stránky (dnešní low-cost řešení webu řady kaváren a restaurací) a na nich samozřejmě menu není. Ihned po příchodu na vás však vyskočí messenger bot a nabídne vám přesně to, co chcete zjistit. Svítí na vás volba „Můžu si prohlédnout menu?“.


Radostně kliknete. Čekáte, že za pár okamžiků zažijete štěstí z existence moderní technologie. Že se objeví okamžitý odkaz na vytoužené menu. O pár vteřin později prostě smutně pochopíte, že je to jen jedna přednastavená volba, ke které nikdo nenapsal pokračování.


Váš dotaz tedy musí obsloužit někdo z personálu restaurace. Nikdo ani po několika minutách neodpovídá, máte hlad a tak se jdete najíst tam, co obvykle. Za 4 dny se ze zvědavosti podíváte do messengeru a zjistíte, že váš dotaz stále visí bez odpovědi.


Chatboti nejsou ve své základní formě nic jiného, než několik přednastavených scénářů. Taková game book, kde místo přelistování na stranu 32, když se rozhodnete jít na úzké lesní pěšině doleva, prostě jen kliknete na preferovanou odpověď. A to je v pořádku, pokud chatbota dostatečně rozvinete a použijete ho ke správným účelům.


AI hysterie aneb „Chatbote udělej to za mě“


Firmy však často nasadili svého chatbota tak, že v uživateli vzbudili vysoká očekávání (hlavně kvůli té vší AI omáčce okolo a možnosti psát free text). Uživatel tak často nabyl dojmu, že se může chatbota zeptat na cokoliv a že dostane okamžitou relevantní odpověď. V takovém případě je samozřejmě pravděpodobnost hraničící s jistotou, že se uživatel pokusí vyřešit s chatbotem něco, na co připravenou odpověď mít nebude, nebo co z principu vyřešit nemůže.


V představivosti však nemusíme ani chodit tak daleko. Realita je totiž taková, že velká většina firem prostě a jednoduše práci na chatbotovi odflákla a skončila nejpozději u třetí příběhové linky, protože zjistila, že je s tím hafo práce. Rozhovor s uměle inteligentním konverzantem tak typicky končí několika minutami ztraceného času uživatele, kterého náš milý chatbot, zahnaný do úzkých, odkáže na zákaznickou linku.


Uživatel brlbajíc si pod fousy, že to už mohl udělat dávno, tedy buď mírně vztekle vytočí telefonní číslo, o poznání více vztekle začne psát mail (pokud měl chatbot tolik drzosti, že mu nechal jen emailovou adresu, na kterou se ozvat), nebo super vztekle prostě zavře okno a jde ke konkurenci.


Ty do mě chatbotem, já do tebe zájmem


Typicky by se tedy firmy neměly snažit chatbotem řešit uživatelovy problémy. Zcela postačí, když budou mít v první řadě dobře napsanou sekci FAQ’s a v té druhé ochotnou a rychle reagující lidskou podporu na chatu či telefonu.


Využití chatbota, dává největší smysl tehdy, pokud se ptá on vás. Ideální je, když vás „vtáhne“ do lehké konverzace, aby se dopídil toho, o co máte zájem. Chatbot vám tak může například usnadnit hledání informací na webu, kde je hodně obsahu, pomoci při filtrování informací, nebo vás přátelským dialogem provést registračním procesem. (Restaurace v úvodu chtěla chatbotí potenciál využít správně, ale naprosto laxně přistoupila k jeho realizaci). Dobrým příkladem, jak takový chatbot může vypadat a fungovat byla v roce 2017 např. chatbotka Jozefína, v soutěži o nejžádanějšího zaměstnavatele mezi studenty.


Až budete hledat chatbota, který vás nenaštve, zkuste dát řeč s Bibi.


Ve firmách běžně funguje k posílení sourcingu, pre-screeningu a následnému assessmentu. Jejím hlavním úkolem je aktivovat pasivní uchazeče na kariérních stránkách a rychle je dovést k cíli. Ti jinak obvykle v 75 % případů odejdou bez reakce, ale Bibi tohle nelichotivé číslo dokáže v průměru zredukovat na polovinu.

Bibi od zaujatého uchazeče zjistí jeho vzdělání, pracovní zkušenosti či další klíčové informace, nasměruje ho k relevantním pracovním nabídkám a plynule ho dovede až k assessmentové simulační hře. Nenásilně tak provede zájemce „minovým polem online náborového procesu“ od prvního kontaktu až po vstup do výběrového řízení. Na konci cesty na uchazeče navíc čeká osobní profil o jeho projevených dovednostech, který mu může pomoci při osobním rozvoji. Win-win.


45 zobrazení

Odebírejte novinky

Behavera: The Talent Platform

  • Facebook - Bílý kruh
  • LinkedIn - Bílý kruh
  • Twitter - Bílý kruh
  • YouTube - Bílý kruh
  • RSS - Bílý kruh

Kontakt

+420 724 256 447
+420 725 807 370
hello@behavera.com
Blanická 16, Praha 2

Česká Republika

Více

Funkce
Blog
Ceník

Kontakt

With ❤ made by Behavera. All rights reserved. 2020